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La normalisation des tâches en pharmacie, un atout pour les patients et le personnel

Mis en ligne le 19 mars par Seema Nayani

Il y a des endroits où j’aime me retrouver, comme le Tim Hortons de ma localité (je suis Canadienne jusqu’au bout des ongles, n’est-ce pas?). Quand j’y reçois mon thé double crème, double sucre infusé juste ce qu’il faut, je suis fascinée par la rapidité et la méthode avec lesquelles les employés travaillent. Comme d’autres établissements qui tirent une grande fierté à offrir un produit final parfaitement prévisible, Tim Hortons a analysé le déroulement du travail jusqu’à en faire une science. L’expérience qu’on y propose est d’une grande simplicité : les menus sont courts, la technologie est mise à contribution pour la communication entre les succursales, et le personnel exécute ses tâches selon une procédure normalisée.

8,7 % des ordonnances manuscrites contiennent des renseignements illisibles.Cette observation m’a amenée à me poser une question : pourquoi le déroulement du travail en pharmacie ne peut-il pas être aussi simple? Une explication me vient à l’esprit : il est trop variable. En fait, l’exercice de la pharmacie suppose des tâches si variables que vous avez l’impression de devoir faire une course à obstacles chaque fois que vous essayez de remplir une ordonnance.

Tout varie, depuis l’apparence de l’ordonnance jusqu’à la façon dont elle est envoyée à la pharmacie, en passant par la forme que peut prendre le médicament lui-même, qui est souvent déterminée par l’assurance dont bénéficie le patient ou encore par la province où il vit. Même le contenant dans lequel le médicament est remis au patient peut varier, selon ses préférences (flacon muni d’un capuchon de sécurité, flacon facile à ouvrir, pilulier, par exemple).

Les pharmacies interagissent chaque jour avec de multiples prescripteurs (des médecins de famille, des infirmières praticiennes, des spécialistes, des dentistes, par exemple) par téléphone et par télécopieur, et chacun a une façon de travailler dont la pharmacie doit tenir compte pour répondre aux besoins de chaque patient. Et ce ne sont là que quelques exemples de la variabilité du déroulement du travail en pharmacie.

Serait-il possible de normaliser une partie de ce processus, pour que le déroulement des tâches en pharmacie soit simplifié? Logiquement, on commencerait par la première phase de cette suite de tâches : la façon dont l’ordonnance est acheminée à la pharmacie. À l’heure actuelle, les ordonnances sont soit manuscrites, soit imprimées à partir du système informatique du prescripteur (le dossier médical électronique, ou DME) et apportées par le patient ou télécopiées à la pharmacie. Nous savons à quel point il peut parfois être difficile de déchiffrer une ordonnance manuscrite, mais même une ordonnance imprimée à partir d’un ordinateur peut être problématique, vu la quantité de DME différents actuellement utilisés par les prescripteurs. Nous savons aussi à quel point l’envoi par télécopieur manque de fiabilité, les ordonnances étant souvent retardées ou égarées. PrescripTIonMC, le service national d’ordonnances électroniques du Canada, promet de rationaliser cette première étape du travail des pharmacies.

En effet, ce service intégrera tous les DME et tous les systèmes de gestion de pharmacie (SGP) afin que le DME d’un prescripteur transmette les ordonnances par voie électronique directement au SGP d’une pharmacie. Cette méthode permettra de normaliser le format de l’ordonnance (tout en éliminant la nécessité de déchiffrer les indications manuscrites du prescripteur) et de remplir au préalable certains champs de l’écran de l’ordonnance, ce qui réduira les écritures nécessaires et les possibilités d’erreurs. À lui seul, cet avantage est précieux pour le personnel des pharmacies, car il élimine la variabilité du travail au début du processus, favorisant du même coup une plus grande sécurité pour les patients.

PrescripTIonMC comporte d’autres fonctions utiles aux pharmaciens, parmi lesquelles l’authentification des ordonnances, la capacité de communiquer directement avec un prescripteur et celle d’envoyer les renouvellements d’ordonnances par voie électronique. Toutefois, ce qui fait vraiment sa force pour le déroulement du travail, c’est qu’il simplifie les étapes nécessaires à l’exécution d’une ordonnance.

Franchissons donc cette première étape et voyons, comme d’autres industries l’ont fait avant nous, comment il est possible de normaliser certains éléments du déroulement du travail. Le processus d’ordonnance s’en trouvera simplifié pour nos patients, et l’expérience du personnel de la pharmacie n’en sera que meilleure.

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Seema NayaniSeema Nayani

Pharmacienne de profession, Seema est toujours à l'affût de solutions de santé numériques qui lui permettront d'améliorer les soins qu'elle donne aux patients et son expérience de clinicienne. Elle est responsable de la liaison avec les pharmaciens chez Inforoute Santé du Canada, où elle met son expertise clinique au service de diverses initiatives, dont PrescripTIonMC. Seema est diplômée de l'Université de Toronto, en plus de posséder des certifications en gériatrie, en prise en charge du diabète ainsi qu’en utilisation des systèmes d'information sur la santé et de gestion des soins de santé.

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